危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

(1 )意外性。基本上所有危機(jī)在爆發(fā)時(shí)都是突然的，其爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模—

的方式和最后的影響深度等都是企業(yè)不可能預(yù)料的。這就要求企業(yè)對(duì)于危機(jī)的處理速度 速度要快，最好可以及時(shí)地控制危機(jī)的傳播，以期待將危機(jī)的影響降低到最小的程度：

(2)迅速性。一旦企業(yè)爆發(fā)出負(fù)面新聞，各種媒體總是會(huì)爭相報(bào)道。企業(yè)的這些負(fù) 會(huì)榮大火一樣借助于媒體的東風(fēng)傳播得極為迅速，因此企業(yè)的危機(jī)公關(guān)也要以最快的原因進(jìn)行調(diào)查。最后，通過各種渠道向大眾公布危機(jī)處理的方案。

危機(jī)處理的對(duì)策

(1 )對(duì)于企業(yè)員工的對(duì)策。盡快讓員工了解危機(jī)的真相，努力號(hào)召員工與企業(yè)同心協(xié)力共 渡難關(guān)。如果是由于產(chǎn)品的質(zhì)量問題，就應(yīng)該立刻停止產(chǎn)品的銷售，之后在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行責(zé)任 調(diào)査，避免類似事件的再次發(fā)生。

(2)對(duì)于受害方的對(duì)策。首先要充滿誠意地向受害方道歉，傾聽受害方的要求，努力迎合 受害方的要求。在處理過程中一定要盡量避免為企業(yè)進(jìn)行辯護(hù)的言辭，避免與受害方發(fā)生正面| 沖突，以免造成更大的危機(jī)。

(3)對(duì)于媒體的對(duì)策。一定要重視對(duì)媒體的態(tài)度，盡量不采取回避的態(tài)度，并且要在媒體之前將整個(gè)企業(yè)的口徑統(tǒng)一。為了體現(xiàn)企業(yè)對(duì)于危機(jī)的重視，應(yīng)該將企業(yè)高層作為面>

體的新聞發(fā)言人。另外，企業(yè)可以尋找與企業(yè)有長期合作關(guān)系的媒體，努力爭取其理解，盡； 為企業(yè)提供輿論上的支持。

(4)對(duì)于業(yè)務(wù)單位的對(duì)策。要如實(shí)將危機(jī)事件通報(bào)給各相關(guān)業(yè)務(wù)單位。在危機(jī)處理過考 要保持與各個(gè)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系，并且提供妥善的后續(xù)處理方案。當(dāng)危機(jī)處理結(jié)束之后，要5J 地通報(bào)，并努力爭取業(yè)務(wù)單位的理解。

(5 )對(duì)于社會(huì)公眾的對(duì)策。對(duì)于公眾也要采取真誠的態(tài)度，努力爭取公眾對(duì)企業(yè)的理； 如果真是企業(yè)內(nèi)部的原因，無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)的原因，都應(yīng)該真誠地向公眾表明努：

進(jìn)的態(tài)度。只有勇于面對(duì)公眾，采取積極的態(tài)度，才有可能化解危機(jī)。

任何企業(yè)都不希望面對(duì)危機(jī)。只要企業(yè)建立行之有效的危機(jī)監(jiān)控防范網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)企業(yè)1 部管理，在質(zhì)量和服務(wù)上做到問心無愧、無可挑剔，那么即便出現(xiàn)危機(jī)，企業(yè)只要采取積1 誠的態(tài)度，并輔以有效的危機(jī)解決手段和處理措施，就有可能將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，最終取得公關(guān)的勝利。